Принятый в июне этого года закон о фингарантиях, призванный защитить туристов от недобросовестных компаний, на практике создал множество проблем.
Отдых — Туризм и спорт
Первые результаты нововведения представители турбизнеса обсуждали на «круглом столе», организованном Издательским домом «Шанс».
Участники «круглого стола» считают, что четыре месяца — срок небольшой, однако уже ясно: закон требует серьезных поправок. Приняли его в спешке, и специалисты туристического рынка беспокоились: смогут ли фирмы работать в новых условиях, выживут ли?
Зачем огород городили?
Выжить-то они выжили, но, по словам руководителя департамента российских выставок ЗАО «Санкт-Петербург Экспресс» Ирины Бобровой, механизм взаимодействия всех участников рынка пока не отработан. Туристам, чтобы добиться компенсаций за испорченный отдых и подтвердить справедливость своих претензий, теперь нужно позаботиться о серьезном законодательном обосновании. Недовольны и туроператоры: они жалуются, что закон не защищает их от «наездов» ушлых путешественников, вымогающих деньги за якобы некачественные услуги.
Появился на рынке и новый игрок — страховые компании, которые страхуют гражданскую ответственность турфирм. У них свои пожелания. К примеру, страховщики заинтересованы в том, чтобы договоры о покупке туров составлялись как можно подробнее — это, кстати, на руку и туристам. А вот туроператору это совсем невыгодно.
Словом, новый закон явно дает сбои. Многие даже считают, что он и не нужен — во всяком случае, в своем нынешнем виде. Неужели потребители не получили никаких преимуществ?
Фирма исчезла? Нестраховой случай!
Нашумевшее в этом сезоне «дело» турфирмы «Алеа», исчезнувшей вместе с деньгами клиентов, как будто закончилось благополучно. Как сообщила генеральный директор турфирмы «Марко Поло» Адриана Стукова, практически все туристы, пострадавшие от «Алеа», получили компенсацию. Правда, отвечать пришлось «крайнему» — турагентствам, которые являются промежуточным звеном между туристом и туроператором. От злонамеренной «Алеа» пострадали 7 агентств, и ни одно не смогло ничего получить по страховке — все компенсировали убытки своих туристов за свой счет. Кто-то даже купил клиентам другие путевки. Выходит, туристы могут не волноваться — случись что, они-то свое получат? Не тут-то было!
Оказывается, возвращенные туристам деньги — это не торжество закона, а всего лишь добрая воля страховщиков. Как разъяснила директор центра страхования граждан, выезжающих за рубеж, страховой компании «Русский мир» Гаяне Календжян, казус с «Алеа» — исключение из правил. Потому что по закону умышленные действия туроператора не являются страховым случаем. Налицо еще одно правовое противоречие: в законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» сказано, что страховая защита покрывает умышленные действия, а вот Гражданский кодекс и закон о фингарантиях запрещают страховать от противоправных действий.
То есть исчез туроператор — не взыщите, граждане, страховщик за злоумышленника не отвечает.
Когда плюс превращается в минус
По мнению директора департамента страхования путешественников компании «Класс» Ольги Замаруевой, в законе все же есть ощутимые плюсы для туристов. Теперь, прежде чем покупать путевку, они могут получить предварительную информацию о компании на сайте Ростуризма — там размещен реестр туроператоров, другие важные сведения. Кроме того, людям гарантируется возврат средств при банкротстве туроператора.
Положены выплаты и в случае недополучения услуги — например, если вам отменили заявленную экскурсию, или не предоставили обещанный трансфер, или поселили не в ту гостиницу. Правда, здесь плюс меняется на минус: собрать все необходимые для подтверждения этих фактов документы очень сложно.
Еще одно новшество: турист теперь может расторгнуть договор с турфирмой «по не зависящим от него причинам» — в случае болезни, форс-мажора в стране, куда он едет, отказа в выдаче визы и т. д. Однако здесь — снова «но : последствия расторжения договора в новом законе не предусмотрены. Поэтому придется руководствоваться законом «О защите прав потребителей» и Гражданским кодексом, где сказано: турист получит часть уплаченных денег, из которых турфирма вычтет затраченные на организацию тура «невозвратные средства». Клиент вправе обратиться в суд — не исключено, что тот заставит оператора выплатить деньги полностью (такое случается).
Имейте в виду: если вы решите отказаться от купленного тура, к примеру, в Турцию (Турция, мол, собралась воевать с Ираком), то 100 % за путевку обратно не получите.
Договор расторгается без ущерба для клиента, если в стране пребывания официально объявят форс-мажор, о чем обычно сообщает МИД. В перспективе такую информацию планируется помещать на сайте Ростуризма.
А вот на качество не жалуйтесь
Что касается качества турпродукта (именно к нему туристы чаще всего предъявляют претензии), то здесь тумана еще больше. Раньше фирмы должны были иметь контрольный текст предоставления услуг, по которому можно было определить, качественная услуга или нет. Теперь, с отменой сертификации, этот пункт утратил силу. Но как оценить качество в деньгах?
Вот, скажем, одна туристка пожаловалась, что в пансионате ее не устроил номер и питание (ребенок отравился), а по территории гуляли собаки. Но что значит «номер не соответствует указанному в договоре», если в пансионатах даже звездности нет?
Другая туристка написала «телегу» на то, что отель не соответствовал заявленным пяти «звездам» (плохое питание, анимация и проч.), и принимающая сторона ее подписала. Однако, как сообщила Гаяне Календжян, если в контракте принимающей стороны и вашего туроператора указаны именно пять «звезд», никакой компенсации не светит. Вот если «звезд» окажется меньше, тогда страховая компания доплатит разницу. А моральный ущерб, упущенную выгоду компенсирует туроператор. Не удалось договориться с ним в досудебном порядке — придется идти в суд.
Еще одна клиентка пожаловалась, что летом в автобусе не работал кондиционер. Турфирма доказала, что агрегат просто не справлялся (было очень жарко), заручившись техническим заключением об исправности конкретного кондиционера. Подобным образом нужно действовать и туристу — добывать нужные «бумаги» прямо на месте. Ведь, как педантично ни составляй договор, всех нюансов — собак в отеле, слабосильной техники и прочего — все равно не предусмотришь.
Докажи, что не верблюд
По закону, бремя доказательной базы лежит на истце. Если вас не встретили в аэропорту и вы не попали на свой рейс, организуйте подтверждение — обратитесь к сотрудникам аэропорта, найдите свидетелей. Если произошла задержка рейса или «накрылись» обещанные экскурсии — напишите заявление туроператору или в страховую фирму. В некоторых случаях оператор может и сам выплатить туристу возмещение.
Чтобы подтвердить недопоставку заявленных в договоре услуг, туристу нужно добиться согласия турфирмы с его претензией (дескать, услуга не получена), а не просто получить подпись на заявлении.
Юрисконсульт Санкт-Петербургской общественной организации потребителей «Диалог» Алина Абдрезакова напоминает: компенсацию за недополученные услуги выплатят только после возвращения из поездки. Но все нарушения нужно фиксировать вовремя. Собирайте заявления (подписанные местными специалистами!), делайте фотографии (обязательно — со свидетелями, которые подтвердят, что на снимке фигурирует тот самый отель). Внезапно перенесли вылет — все уехали, а вы остались? Возьмите у таксиса чек или расписку, что он вас вез и вы расплачивались своими деньгами. Понадобилось дополнительно менять валюту? Сохраните квитанцию из обменника. Вынуждены были потратиться на что-то еще — чеки оставьте при себе.
По возвращении в течение 20 дней напишите на имя туроператора претензию, приложите собранное «досье», а также копию паспорта, путевку и документ, подтверждающий факт оплаты путевки — по нему устанавливается размер компенсации. Не хотят принимать заявление — отправьте по почте заказным письмом с уведомлением. Ответ должны дать в течение 10 дней.
Если все условия соблюдены, можете получить компенсацию практически полностью.
Надежда Слинкина
На что жалуемся?
Чаще всего туристы недовольны тем, что перепродали их авиабилеты (в этом целиком виноват турагент), поселили не в тот отель, перенесли дату вылета, неправильно оформили документы (например, не вписали ребенка), не выдали визу.
Прогноз
Не исключено, что цены на путевки поползут вверх: если страхование гражданской ответственности турфирм окажется для страховых компаний убыточным, они повысят тарифы — цены для операторов (и, значит, для туристов) вырастут.
«Издательский дом «ШАНС»