Коротко. Ниже — четыре образца претензии на возврат денег: за товар с недостатком, некачественную услугу, товар из интернет-магазина и предоплаченный товар, который не привезли. В каждом — требование со ссылкой на Закон о защите прав потребителей и срок 10 дней. Замените данные в квадратных скобках, приложите копии документов и вручите претензию под подпись или отправьте заказным письмом с описью.
Образец экономит время, но работает только в своей ситуации: требование и статья закона должны совпадать с тем, что произошло. Подберите нужный образец по схеме, а общие правила — какие блоки обязательны и как вручить претензию — читайте в статье как написать претензию продавцу.
Не хотите заполнять вручную? Черновик претензии под вашу ситуацию подготовит ИИ-помощник на dlg.bz, а если продавец откажет — общество защиты прав потребителей подаст иск о защите прав потребителей через ОЗПП бесплатно для вас.
Подходит, если товар сломался, оказался с браком или не соответствует описанию. Для технически сложных товаров (смартфоны, ноутбуки, бытовая техника) вернуть деньги без дополнительных условий можно в течение 15 дней после покупки, позже — при существенном недостатке или затянутом ремонте (ст. 18 Закона о защите прав потребителей).
Кому: [ООО «Название» / ИП ФИО]
адрес: [адрес из чека, договора или ЕГРЮЛ]
От кого: [ФИО]
адрес: [адрес], тел.: [телефон], e-mail: [почта]
ПРЕТЕНЗИЯ
[Дата] я купил(а) у вас [товар] стоимостью [сумма] ₽, что подтверждается кассовым чеком № [номер]. В товаре обнаружился недостаток: [описание]. Недостаток не был оговорён при продаже.
На основании ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и прошу вернуть уплаченную за товар сумму [сумма] ₽ в течение 10 дней со дня получения претензии (ст. 22 Закона «О защите прав потребителей»). Товар готов передать вам для проверки качества; прошу сообщить дату, время и место проверки, я хочу присутствовать при ней.
При нарушении срока буду вынужден(а) обратиться в суд с требованием о взыскании неустойки 1% цены товара за каждый день просрочки (ст. 23), компенсации морального вреда и штрафа 50% (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).
Денежные средства прошу перечислить по реквизитам: [номер карты или счёта, банк, получатель].
Приложения:
1. Копия кассового чека.
2. Копия гарантийного талона (при наличии).
3. Фото недостатка.
[Дата] [Подпись] / [ФИО]
Подходит для ремонта, химчистки, стоматологии, косметологии, строительных и других работ. Вместо возврата денег можно потребовать уменьшить цену или возместить расходы на исправление другим исполнителем.
Кому: [ООО «Название» / ИП ФИО]
адрес: [адрес из чека, договора или ЕГРЮЛ]
От кого: [ФИО]
адрес: [адрес], тел.: [телефон], e-mail: [почта]
ПРЕТЕНЗИЯ
[Дата] между нами заключён договор № [номер] на оказание услуги (выполнение работы): [описание]. Я оплатил(а) [сумма] ₽. Услуга оказана с недостатками: [описание недостатков, дата их обнаружения].
На основании п. 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» отказываюсь от исполнения договора и прошу вернуть уплаченную сумму [сумма] ₽ [или: уменьшить цену на [сумма] ₽ / возместить расходы на устранение недостатков другим исполнителем в размере [сумма] ₽] в течение 10 дней со дня получения претензии (п. 1 ст. 31 Закона «О защите прав потребителей»).
При нарушении срока буду вынужден(а) обратиться в суд с требованием о взыскании неустойки 3% цены услуги за каждый день просрочки (п. 5 ст. 28, п. 3 ст. 31), компенсации морального вреда и штрафа 50%.
Денежные средства прошу перечислить по реквизитам: [номер карты или счёта, банк, получатель].
Приложения:
1. Копия договора.
2. Копия чека об оплате.
3. Фото, переписка, заключение специалиста (при наличии).
[Дата] [Подпись] / [ФИО]
Заполнит за вас ИИ-помощник DLG AI. dlg.bz — новый амбициозный проект по защите прав потребителей в СНГ: сейчас платформа разворачивается в России, следующим будет Казахстан. Опишите ситуацию и загрузите чек или договор — нейросеть подставит даты и суммы, посчитает неустойку и подготовит черновик претензии. Перспективное дело можно в один клик передать обществу защиты прав потребителей для подачи иска.
Подготовить претензию на dlg.bz →
Есть бесплатный ежедневный лимит. Файлы защищены.
Товар надлежащего качества, купленный дистанционно, можно вернуть в течение 7 дней после получения, а если продавец не сообщил в письменной форме о порядке и сроках возврата — в течение трёх месяцев (п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей). Продавец вправе удержать расходы на доставку возвращённого товара. Если товар с недостатком — используйте образец 1.
Кому: [Название интернет-магазина, ООО / ИП]
адрес: [адрес из чека, договора или ЕГРЮЛ]
От кого: [ФИО]
адрес: [адрес], тел.: [телефон], e-mail: [почта]
ПРЕТЕНЗИЯ
[Дата] я заказал(а) на вашем сайте [товар], заказ № [номер], стоимостью [сумма] ₽. Товар получен [дата]. Товар надлежащего качества, сохранены его товарный вид, потребительские свойства и документ об оплате.
На основании п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» отказываюсь от товара и прошу вернуть уплаченную сумму [сумма] ₽ не позднее чем через 10 дней со дня предъявления этого требования. Прошу сообщить, куда передать товар.
Денежные средства прошу перечислить по реквизитам: [номер карты или счёта, банк, получатель].
Приложения:
1. Копия чека или подтверждения заказа.
2. Скриншот заказа.
[Дата] [Подпись] / [ФИО]
Подходит, если вы заплатили заранее, а товар не привезли в срок: мебель, технику, автомобиль под заказ.
Кому: [ООО «Название» / ИП ФИО]
адрес: [адрес из чека, договора или ЕГРЮЛ]
От кого: [ФИО]
адрес: [адрес], тел.: [телефон], e-mail: [почта]
ПРЕТЕНЗИЯ
[Дата] я оплатил(а) [товар] стоимостью [сумма] ₽ на условиях предварительной оплаты, заказ № [номер]. Срок передачи товара — [дата]. Товар до сих пор не передан.
На основании п. 2 ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей» прошу вернуть сумму предварительной оплаты [сумма] ₽ в течение 10 дней со дня предъявления требования, а также выплатить неустойку 0,5% суммы предварительной оплаты за каждый день просрочки передачи товара (п. 3 ст. 23.1) — на дату претензии [сумма] ₽.
Денежные средства прошу перечислить по реквизитам: [номер карты или счёта, банк, получатель].
Приложения:
1. Копия чека или подтверждения оплаты.
2. Скриншот заказа со сроком доставки.
[Дата] [Подпись] / [ФИО]
Вручите претензию под подпись на вашем экземпляре или отправьте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Срок для ответа считают со дня получения претензии продавцом. Подробнее — в статье как написать претензию продавцу.
Если деньги не вернули, следующий шаг — суд: как подать в суд на магазин и образец искового заявления.
Общество защиты прав потребителей «Диалог» подаст иск о защите прав потребителей от своего имени в ваших интересах — бесплатно для вас и без госпошлины при любой сумме. Юрист-куратор проверит претензию и документы, подготовит иск и будет вести дело дистанционно, из любого региона России.
На этой странице — четыре готовых образца: для товара с недостатком, некачественной услуги, покупки в интернет-магазине и недоставленного предоплаченного товара. Замените данные в квадратных скобках своими.
В большинстве случаев — в течение 10 дней со дня получения претензии: за товар с недостатком (ст. 22 Закона о защите прав потребителей), за некачественную услугу (ст. 31), за товар из интернет-магазина (ст. 26.1) и предоплату за недоставленный товар (ст. 23.1).
Да, закон не требует определённой формы. Главное — разборчиво, с датой и подписью, в двух экземплярах: один остаётся у продавца, на втором — отметка о получении.
Начинает расти неустойка, а у вас появляется основание для суда с требованием взыскать деньги, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50%. Если не хотите судиться сами, иск в ваших интересах может подать общество защиты прав потребителей.
Автор: Вадим Иванович Рыжков, председатель Санкт-Петербургской общественной организации потребителей «Диалог». Образцы соответствуют Закону о защите прав потребителей в редакции на октябрь 2026 года. Материал носит информационный характер и не заменяет консультацию по вашему делу.
Telegram-канал «Диалога»
Короткие советы и истории из практики: как написать претензию, посчитать неустойку и вернуть деньги за брак или плохую услугу. Три поста в неделю.
Подписаться на канал →На данном изделии этот дефект проявился в виде разнооттеночности и проявление белесости деталей верха изделия. Для максимального сохранения товарного вида изделия, возможности дальнейшей его эксплуатации и сохранения потребительских свойств, требуется последующая услуга «подкрашивание, тонирование»
В соответствии с п.4.12 ГОСТ Р 51108-2016 после химической чистки для улучшения свойств и цвета на изделия из кожи и меха по желанию потребителя наносят растворы красителей, жирующих, гидрофобных, пленкообразующих и других отделочных препаратов в соответствии с нормативной документацией.
Таким образом, услуга выполнена не в полном объеме, потребительские свойства изделия утрачены, объект исследования – куртка мужская (дубленка) не пригоден к эксплуатации.
Дефекты являются устранимыми.
На изделии имеются дефекты эксплуатационного характера (затяжки, пятна) – устранимые дефекты; а также неравномерная усадка отдельных элементов изделия (черных квадратов (относительно белых), которая была получена в результате нарушения технологии химчистки – неправильного выбора температуры утюжки.
Дефекты являются неустранимыми.
В результате химчистки изменилось состояние кожевой ткани, нарушен естественный рисунок лицевой поверхности кожи (мерея), отсутствует блеск, образованный лазерным покрытием кожи, изменен цвет изделия. При химчистке не была учтена отделка кожевой ткани данного швейного изделия — лазерное покрытие кожи. Нарушение технологии и порядка проведения химчистки в соответствии с символами по уходу за изделием, приведенными на ярлыке допущено не было, однако сам тип выделки и поверхностной лазерной шлифовки данной кожи не предполагает возможность химчистки в перхлорэтилене с сохранением внешнего вида изделия.
Дефекты являются неустранимыми.
Вопрос перед экспертом: Если указанные истцом дефекты на пальто имеются, то по какой причине они образовались: вследствие эксплуатации, нарушении стандартов при изготовлении вещи, вследствие нарушения технологии обработки вещи (химчистка, стирка и т.д.) либо по иным причинам?
Ответ на вопрос: Наличие дефектов свидетельствует о том, что технология аквачистки была нарушена. Согласно символам по уходу на ярлыке пальто возможна только аквачистка в мягких условиях. В результате анализа технологических карт и описания использованных в аквачистке оборудования и препаратов экспертизой установлено, что машина марки Miele PW5065 с загрузкой 6,5 кг по инструкции рекомендуется для аквачистки изделий меньшей массы (спортивных курток и брюк с мембранным слоем), тогда как для аквачистки пуховиков рекомендуется использовать машины с загрузкой 10-32 кг. В результате плохого закрепления наполнителя в изделии (скрытый производственный дефект) после аквачистки, технология которой была нарушена, произошла деформация наполнителя (его о неравномерное расположение по всему изделию – свал наполнителя). Произошло раздублирование мембраны с материалом верха и ее разрушение. Использованный для аквачистки препарат «Prachka» не является профессиональным, хотя по инструкции рекомендован для стирки тканей с мембраной.
Образование: высшее экономическое образование по специальности «Финансы и кредит», диплом ВСГ 1254382 от 21.02.2007 г., выданный Санкт-Петербургским Государственным университетом сервиса и экономики.
Прошла профессиональную переподготовку по специализации «Оценка стоимости предприятия (бизнеса)», Диплом о профессиональной переподготовке № 1470 от 11.01.2017 г., выданный Федеральным государственным бюджетным образовательным учреждением высшего образования «Саратовский государственный технический университет им. Гагарина Ю. А.»
Прошла профессиональную переподготовку по программе «Судебная оценочная экспертиза», диплом о профессиональной переподготовке Рег. № 188с от 29.10.2024 г., выданный Федеральным государственным бюджетным образовательным учреждением высшего образования «Российский государственный университет правосудия», являющаяся действительным членом «Союза финансово-экономических судебных экспертов», свидетельство № 800 от 08.04.2024 г.
Учёное звание: отсутствует.
Стаж экспертной работы: 8 лет.
Образование: высшее техническое (диплом о высшем техническом образовании ВСА № 0385918, выданный Костромским государственным технологическим университетом от 14.06.2005 года по специальности «Конструирование швейных изделий»), диплом о профессиональной переподготовке № 772401340069, выданный РГУ им. А.Н. Косыгина от 09.12.2016 года по программе «Товароведение и экспертиза товаров».
Учёное звание: Кандидат технических наук, доцент кафедры материаловедения и товарной экспертизы Санкт-Петербургского государственного университета промышленных технологий и дизайна.
Стаж экспертной работы: 7 лет.
Образование: высшее техническое (диплом о высшем техническом образовании АВС № 0322636, выданный Санкт-Петербургским государственным университетом технологии и дизайна от 11.06.1999 года по специальности «Химическая технология и оборудование отделочного производства»), диплом о профессиональной переподготовке № 772401340070, выданный РГУ им. А.Н. Косыгина от 09.12.2016 года по программе «Товароведение и экспертиза товаров».
Учёное звание: Кандидат технических наук, доцент кафедры химических технологий им. проф. А.А. Хархарова Санкт-Петербургского государственного университета промышленных технологий и дизайна.
Стаж экспертной работы: 12 лет.
Образование: высшее техническое (диплом о высшем техническом образовании АВС № 0322267, выданный Санкт-Петербургским государственным университетом технологии и дизайна от 17 июня 1998 года по специальности «инженер по специальности «Технология текстильных изделий»), диплом о профессиональной переподготовке № 772401340072, выданный РГУ им. А.Н. Косыгина от 09.12.2016 года по программе «Товароведение и экспертиза товаров».
Учёное звание: кандидат технических наук, доцент кафедры материаловедения и товарной экспертизы Санкт-Петербургского государственного университета промышленных технологий и дизайна.
Стаж работы по специальности 13 лет.
