Коротко. Претензию пишут в свободной форме, но в ней должны быть семь блоков: кому, от кого, что произошло, одно чёткое требование со ссылкой на закон, срок, реквизиты для возврата денег и приложения с подписью. Продавец обязан вернуть деньги за товар с недостатком в течение 10 дней, заменить товар — за 7 дней. Вручите претензию под подпись или отправьте заказным письмом с описью: главное — доказательство, что продавец её получил.
Претензия — первый и самый дешёвый шаг в споре с магазином, интернет-магазином, мастерской или клиникой. Хорошо составленная претензия часто решает вопрос без суда, а если не решает — становится главным доказательством в суде: с даты её получения считают неустойку, а отказ выполнить требование добровольно даёт право на штраф 50%.
Написать претензию можно самому по этой инструкции, подготовить с ИИ-помощником на dlg.bz или сразу поручить спор обществу защиты прав потребителей — тогда, если продавец не выполнит требование, иск о защите прав потребителей через ОЗПП подадут бесплатно для вас.
Готовые тексты для частых ситуаций — в статье образец претензии на возврат денег за товар и услугу.
| Ситуация | Что можно потребовать |
|---|---|
| Товар с недостатком | замену, уменьшение цены, ремонт или возврат денег (ст. 18 Закона о защите прав потребителей) |
| Товар без недостатков не подошёл | обмен в течение 14 дней, а если подходящего товара нет — возврат денег (ст. 25) |
| Покупка в интернет-магазине | отказ от товара в течение 7 дней после получения (ст. 26.1) |
| Некачественная услуга или работа | устранение недостатков, уменьшение цены, возврат денег (ст. 29) |
| Не доставили предоплаченный товар | передачу товара в новый срок или возврат денег и неустойку 0,5% в день (ст. 23.1) |
Составьте претензию с ИИ-помощником DLG AI. dlg.bz — новый амбициозный проект по защите прав потребителей в СНГ: сейчас платформа разворачивается в России, следующим будет Казахстан. Опишите ситуацию и загрузите чек, договор и переписку — нейросеть разберёт документы, посчитает неустойку и подготовит черновик претензии. Если дело перспективное, его можно в один клик передать обществу защиты прав потребителей для подачи иска.
Составить претензию на dlg.bz →
Есть бесплатный ежедневный лимит. Файлы защищены.
Срок считают со дня, когда продавец или исполнитель получил претензию, а не со дня отправки.
Если срок нарушен, начинает расти неустойка: 1% цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона о защите прав потребителей) или 3% цены услуги в день (п. 5 ст. 28). Неустойку можно включить в повторную претензию и в иск.
Если продавец отказывается принимать претензию, отправьте её письмом: юридически значимое сообщение считается доставленным, даже если адресат не забрал его на почте (ст. 165.1 ГК РФ).
Если продавец согласился — проверьте, что деньги пришли в срок, а соглашение не содержит отказа от неустойки. Если отказал или промолчал, следующий шаг — суд. Как составить заявление — исковое заявление о защите прав потребителей: образец; весь путь по шагам — как подать в суд на магазин. Если для доказательства недостатка нужна экспертиза — судебная экспертиза.
Если продавец не выполнил требование, общество защиты прав потребителей «Диалог» подаст иск о защите прав потребителей от своего имени в ваших интересах — бесплатно для вас и без госпошлины при любой сумме. Юрист-куратор проверит документы и подготовит иск, а дело будет вестись дистанционно, из любого региона России.
Для большинства споров с магазинами и исполнителями — нет, суд примет иск и без неё. Но претензия даёт продавцу шанс выполнить требование добровольно, а без неё суду сложнее взыскать неустойку и штраф 50%. Обязательный досудебный порядок есть в отдельных сферах — например, в спорах об услугах связи.
Вернуть деньги или уменьшить цену — в течение 10 дней, заменить товар — в течение 7 дней (20 дней, если нужна дополнительная проверка), устранить недостаток — в согласованный срок, но не больше 45 дней (ст. 20–22 Закона о защите прав потребителей). Требования о возврате денег за услугу исполнитель удовлетворяет в течение 10 дней (ст. 31).
Да, если такой способ общения предусмотрен договором или продавец принимает обращения через личный кабинет или указанную им почту. Сохраните скриншоты отправки. Надёжнее всего — вручение под подпись или заказное письмо с описью вложения.
Отправьте её заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении по адресу продавца из чека или выписки из ЕГРЮЛ. Письмо считается доставленным, даже если адресат его не забрал (ст. 165.1 ГК РФ).
Это не обязательно, но полезно: ссылка на статью показывает, что вы знаете свои права. Достаточно одной-двух норм — например, ст. 18 и ст. 22 Закона о защите прав потребителей при возврате денег за товар с недостатком.
Автор: Вадим Иванович Рыжков, председатель Санкт-Петербургской общественной организации потребителей «Диалог». Нормы указаны по редакции законов на октябрь 2026 года. Материал носит информационный характер и не заменяет консультацию по вашему делу.
Telegram-канал «Диалога»
Короткие советы и истории из практики: как написать претензию, посчитать неустойку и вернуть деньги за брак или плохую услугу. Три поста в неделю.
Подписаться на канал →На данном изделии этот дефект проявился в виде разнооттеночности и проявление белесости деталей верха изделия. Для максимального сохранения товарного вида изделия, возможности дальнейшей его эксплуатации и сохранения потребительских свойств, требуется последующая услуга «подкрашивание, тонирование»
В соответствии с п.4.12 ГОСТ Р 51108-2016 после химической чистки для улучшения свойств и цвета на изделия из кожи и меха по желанию потребителя наносят растворы красителей, жирующих, гидрофобных, пленкообразующих и других отделочных препаратов в соответствии с нормативной документацией.
Таким образом, услуга выполнена не в полном объеме, потребительские свойства изделия утрачены, объект исследования – куртка мужская (дубленка) не пригоден к эксплуатации.
Дефекты являются устранимыми.
На изделии имеются дефекты эксплуатационного характера (затяжки, пятна) – устранимые дефекты; а также неравномерная усадка отдельных элементов изделия (черных квадратов (относительно белых), которая была получена в результате нарушения технологии химчистки – неправильного выбора температуры утюжки.
Дефекты являются неустранимыми.
В результате химчистки изменилось состояние кожевой ткани, нарушен естественный рисунок лицевой поверхности кожи (мерея), отсутствует блеск, образованный лазерным покрытием кожи, изменен цвет изделия. При химчистке не была учтена отделка кожевой ткани данного швейного изделия — лазерное покрытие кожи. Нарушение технологии и порядка проведения химчистки в соответствии с символами по уходу за изделием, приведенными на ярлыке допущено не было, однако сам тип выделки и поверхностной лазерной шлифовки данной кожи не предполагает возможность химчистки в перхлорэтилене с сохранением внешнего вида изделия.
Дефекты являются неустранимыми.
Вопрос перед экспертом: Если указанные истцом дефекты на пальто имеются, то по какой причине они образовались: вследствие эксплуатации, нарушении стандартов при изготовлении вещи, вследствие нарушения технологии обработки вещи (химчистка, стирка и т.д.) либо по иным причинам?
Ответ на вопрос: Наличие дефектов свидетельствует о том, что технология аквачистки была нарушена. Согласно символам по уходу на ярлыке пальто возможна только аквачистка в мягких условиях. В результате анализа технологических карт и описания использованных в аквачистке оборудования и препаратов экспертизой установлено, что машина марки Miele PW5065 с загрузкой 6,5 кг по инструкции рекомендуется для аквачистки изделий меньшей массы (спортивных курток и брюк с мембранным слоем), тогда как для аквачистки пуховиков рекомендуется использовать машины с загрузкой 10-32 кг. В результате плохого закрепления наполнителя в изделии (скрытый производственный дефект) после аквачистки, технология которой была нарушена, произошла деформация наполнителя (его о неравномерное расположение по всему изделию – свал наполнителя). Произошло раздублирование мембраны с материалом верха и ее разрушение. Использованный для аквачистки препарат «Prachka» не является профессиональным, хотя по инструкции рекомендован для стирки тканей с мембраной.
Образование: высшее экономическое образование по специальности «Финансы и кредит», диплом ВСГ 1254382 от 21.02.2007 г., выданный Санкт-Петербургским Государственным университетом сервиса и экономики.
Прошла профессиональную переподготовку по специализации «Оценка стоимости предприятия (бизнеса)», Диплом о профессиональной переподготовке № 1470 от 11.01.2017 г., выданный Федеральным государственным бюджетным образовательным учреждением высшего образования «Саратовский государственный технический университет им. Гагарина Ю. А.»
Прошла профессиональную переподготовку по программе «Судебная оценочная экспертиза», диплом о профессиональной переподготовке Рег. № 188с от 29.10.2024 г., выданный Федеральным государственным бюджетным образовательным учреждением высшего образования «Российский государственный университет правосудия», являющаяся действительным членом «Союза финансово-экономических судебных экспертов», свидетельство № 800 от 08.04.2024 г.
Учёное звание: отсутствует.
Стаж экспертной работы: 8 лет.
Образование: высшее техническое (диплом о высшем техническом образовании ВСА № 0385918, выданный Костромским государственным технологическим университетом от 14.06.2005 года по специальности «Конструирование швейных изделий»), диплом о профессиональной переподготовке № 772401340069, выданный РГУ им. А.Н. Косыгина от 09.12.2016 года по программе «Товароведение и экспертиза товаров».
Учёное звание: Кандидат технических наук, доцент кафедры материаловедения и товарной экспертизы Санкт-Петербургского государственного университета промышленных технологий и дизайна.
Стаж экспертной работы: 7 лет.
Образование: высшее техническое (диплом о высшем техническом образовании АВС № 0322636, выданный Санкт-Петербургским государственным университетом технологии и дизайна от 11.06.1999 года по специальности «Химическая технология и оборудование отделочного производства»), диплом о профессиональной переподготовке № 772401340070, выданный РГУ им. А.Н. Косыгина от 09.12.2016 года по программе «Товароведение и экспертиза товаров».
Учёное звание: Кандидат технических наук, доцент кафедры химических технологий им. проф. А.А. Хархарова Санкт-Петербургского государственного университета промышленных технологий и дизайна.
Стаж экспертной работы: 12 лет.
Образование: высшее техническое (диплом о высшем техническом образовании АВС № 0322267, выданный Санкт-Петербургским государственным университетом технологии и дизайна от 17 июня 1998 года по специальности «инженер по специальности «Технология текстильных изделий»), диплом о профессиональной переподготовке № 772401340072, выданный РГУ им. А.Н. Косыгина от 09.12.2016 года по программе «Товароведение и экспертиза товаров».
Учёное звание: кандидат технических наук, доцент кафедры материаловедения и товарной экспертизы Санкт-Петербургского государственного университета промышленных технологий и дизайна.
Стаж работы по специальности 13 лет.
