Никто не застрахован от неудачи при покупке сложной бытовой техники. Гораздо неприятнее, если бракованный товар продавец не хочет принимать обратно, пуская в ход железные аргументы и пользуясь порой непонятными для потребителя терминами. Один из таких терминов — «существенный недостаток». Его наличие позволяет расторгнуть договор купли-продажи, вернуть деньги или заменить некачественный товар на исправный. «ПК» решило разобраться, какая именно поломка может считаться существенным недостатком?
В Законе «О защите прав потребителей» дано лишь несколько признаков, по которым недостаток товара может быть признан существенным. Это дефект, который не дает возможности использовать технику по назначению, его невозможно устранить, он выявляется неоднократно, появляется вновь после устранения, не может быть устранен без несоразмерных затрат времени или денег.
Но реальные проблемы, с которыми сталкиваются покупатели, могут и не входить в предложенный перечень, поэтому рассмотрим на примерах, как надо действовать в тех или иных случаях.
СТИРАЕТ, НО НЕ РАБОТАЕТ
Анна Ивановна купила стиральную машину, которая дома отказалась работать — произошло замыкание в сети. Мастер покопался в машине и сообщил, что починил ее. Машина поработала 10 месяцев, а потом ее опять закоротило. По заявлению потребителя магазин забрал машину и больше месяца не реагировал на письменное требование покупателя предоставить модель другой марки. А когда Анна Ивановна в очередной раз сама обратилась в магазин, ей ответили, что машина в порядке, и пригрозили, что заставят платить деньги за дорогостоящую экспертизу, если она не заберет свой товар обратно.
Поскольку поломка произошла в течение гарантийного срока, то по Закону «О защите прав потребителя» покупательница имеет право требовать замены товара ненадлежащего качества на основании существенного недостатка. Если при включении стиральной машины в сеть возникает короткое замыкание, значит, недостаток связан с угрозой жизни и здоровью, то есть машина не может использоваться по назначению — поэтому он является существенным. Другое дело, что причина может быть в сети квартиры, а не машины. Но мастер уже установил первый раз дефект и даже пытался его устранить. Недостаток, который выявляется неоднократно, также должен быть признан существенным. И наконец, магазин забрал машину обратно, чем и признал факт существования недостатка, — уточнил председатель общественной организации «Союз потребителей Санкт-Петербурга» Евгений Садовский.
— Потребитель всегда должен доказать, что в товаре имеется недостаток. А продавец в силу статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» обязан принять от покупателя лишь некачественный товар. В данном случае магазин забрал товар, значит, признал, что недостаток имеет место быть. Однако, если по результатам проверки качества товара между продавцом и покупателем возникает спор о причинах недостатка (к примеру, продавец говорит, что потребитель нарушил условия эксплуатации, а потребитель с этим не согласен), продавец обязан за свой счет провести независимую экспертизу, в которой также вправе участвовать потребитель.
Если экспертиза докажет, что вины покупателя нет, то он не должен ее оплачивать. А магазин, отказавшись удовлетворить законное требование покупателя заменить товар в установленный законом срок, должен будет выплатить ему не только стоимость товара, но и неустойку в размере 1% за каждый день просрочки.
РЕМОНТИРОВАТЬ ИЛИ ЗАМЕНИТЬ
Андрей купил мобильный телефон стоимостью 12 тысяч рублей. Через месяц аппарат стал «глючить», в сервисном центре его отремонтировали, а еще через два месяца дефект опять повторился. Молодой человек обратился в сервисный центр, где ему вновь починили телефон. Но покупатель подумал и решил, раз недостаток серьезный и даже «существенный», как сказал мастер, то не хотелось бы ждать третьей поломки. Поэтому он потребовал заменить телефон, но ему отказали.
Признание существенного недостатка в период после 15 дней со дня покупки и в течение всего гарантийного срока согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» дает покупателю право требовать замены товара на новый или возврата уплаченной за него суммы. Однако предъявлять необходимо только одно требование, например ремонт, как сделал Андрей. Продавец его выполнил и вернул покупателю работающий телефон. Теперь мужчине остается ждать третьей поломки, чтобы на этот раз потребовать замены телефона на новый.
«ПЛАВАЮЩИЙ» ДЕФЕКТ
Иван Иванович купил дорогой фотоаппарат, который работал в магазине, а дома перестал. Мужчина решил вернуть бракованную вещь, но в руках продавца аппарат предательски включился. Так продолжалось несколько раз: дома аппарат барахлил — в магазине работал как часы. Наконец продавец все же принял товар, а через неделю вернул со словами: «Этот недостаток несущественный и менять фотоаппарат не будем».
По словам Евгения Садовского, доказать наличие недостатка, если он «плавающий», весьма сложно.
— Если в момент предъявления купленного товара в магазине недостаток не обнаруживается, то продавец вправе отказать: ведь он не видит дефекта, который делал бы невозможным полноценное использование товара. В этом случае покупателю нужно взвесить свои шансы на успех и либо, получив отказ от продавца в удовлетворении своих требований, делать независимую экспертизу самостоятельно, после чего с ее результатами требовать возмещения материальных затрат и возврата денег или замены товара на новый или аналогичный, либо иным способом доказывать «плавающий» дефект.
Но в данном случае этого не потребуется, так как продавец принял у покупателя товар обратно, чем доказал факт наличия недостатка. А поскольку между сторонами возник спор о причинах, то, как мы уже говорили выше, магазин обязан провести независимую экспертизу товара с участием потребителя или удовлетворить его претензию в добровольном порядке.
Источник: Людмила Демина «Петербургское качество»